Lautsprecher und Elektronik reparieren: Alles muss irgendwann in den Service

Historische Vintage-Elektronik statt Designer-Blumendeko im Eingangsbereich des markanten Triplex-Gebäudes lässt schon den zu erwartenden Ton erahnen: In diesem Servicecenter, ein paar Kilometer westlich von Mainz gelegen, arbeiten nüchterne Technik-Nerds daran, lädierte Elektronik wieder herzustellen. Die kleinen Exponate geben auch gleich einen Hinweis auf die persönlichen Wurzeln von Andreas Kreßmann, der sich seine ersten Sporen bei Sony und in der Consumer-Elektronik verdiente, bevor er 1995 die Triplex Service GmbH gründete. Von der Video- und Consumer-Elektronik erweiterte sich das Arbeitsgebiet aber vor allem in Richtung Pro-Audio, und so findet sich auf der Referenzliste ein umfangreiches Alphabet von Allen&Heath bis Turbosound und YBA.

Repariert wird vom Blu-ray-Player bis zum PA-Subwoofer. In sein Büro und zu seinem zwölfköpfigen Team am erst 2013 bezogenen neuen Standort in Gau-Algesheim kommt Andreas Kreßmann aus dem hügelig-idyllischen Umland am liebsten per Rad. Aber dass er die mit dem Neubau rund verdoppelte Fläche schon wieder fast als zu eng empfindet, ist nicht selbstverständlich: An vergleichbaren Unternehmen gab es in Deutschland früher eine größere Bandbreite. Angesichts sinkender Preise in der Unterhaltungselektronik einerseits und hoher Lohnkosten andererseits rechnet sich dies aber nur noch bei Spezialisierungen und es gibt heute eigentlich lediglich einen Mitbewerber – plus einige spezialisierte „Einzelkämpfer“.

Reparaturbedürftiges Material kommt auf alternativ drei Wegen zu Triplex: Entweder vom Hersteller, über den Fachhandel oder direkt vom Kunden. Rund 30.000 Ersatzteile hält Triplex in seinem Lager vor, wobei sich Komponenten über die Zeit auch herstellerseitig ändern können – gerade bei größeren Stückzahlen darf sich auch in günstigen Preissegmenten kein Hersteller mehr leisten, dauerhaft z. B. Fader zu verbauen, die ständig zu Defekten – und damit zu Garantiefällen – führen. Grundsätzlich ist es natürlich auch wirtschaftlicher, den Materialbestand zu reduzieren, so Andreas Kreßmann. Aber wie überall gelte auch hier: Kaum habe man ein Teil aussortiert, rufe ein Kunde genau deswegen an und man können nur noch „Haben wir gestern noch gehabt, heute nicht mehr …“ antworten.

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Reparaturen verschlanken

Damit eine Reparatur – jenseits eines Nachhaltigkeitsgedankens, über den man mit Andreas Kreßmann naturgemäß lange philosophieren kann – wirtschaftlich Sinn macht, muss sie bei vertretbarem Zeit- und Materialaufwand durchführbar sein. Dafür hat Triplex seine Abläufe optimiert, was schon vor dem Wareneingang beginnt: Mit den Kunden wird im Vorfeld die Kommunikation online abgestimmt, RMA-Nummern werden vergeben und so sichergestellt, dass man gegenseitig erreichbar ist und keine Verwechslungen auftreten. Angelieferte Ware wird auf Rollbändern im Zeitverlauf sortiert, gescannt und je nach Fehler-Level bestimmten Reparatur-Teams zugeordnet.

Die Erfahrungen in den Werkstätten werden seit 2019 außerdem verstärkt in eine interne Knowledge Base eingepflegt, sodass bei bestimmten Fehlerfällen schneller eine automatische Handlungsempfehlung auf Basis strukturierter Fehlerbilder generiert werden kann. Zusätzliche „Reparaturerlebnisse“ mit einzelnen Produkten erweitern dann, wenn sinnvoll, auch die von der Werkstatt vorzunehmenden Tests.

An den Werkstattplätzen findet man natürlich weiter die typischen Werkzeuge wie Oszilloskop oder ein Audio-Precision für Audiomessungen. Zu messen und dann reparieren gibt es aber manchmal gar nicht mehr so viel: Entweder sind Bauteilgruppen vergossen, um sie vor Erschütterungen (oder neugierigen Blicken) zu bewahren, oder ein Baugruppentausch wird vom Hersteller von vornherein als kostengünstiger eingeschätzt als eine aufwändige Fehlersuche plus Reparatur. Die ist natürlich dann besonders schwierig, wenn Fehlfunktionen nur selten oder nach längerer Betriebszeit auftreten – eine Fehlerart, die Andreas Kreßman zunehmend festzustellen meint und wo eigene Messtechnik verstärkt zum Einsatz kommt.

Angepasst werden müssen die Fehlersuche und die Ausstattung der Werkstätten auch an den technischen Fortschritt in den zu reparierenden Produkten. Komplett gewandelt hat sich beispielsweise die Technik in den Netzteilen: In der Beschallungstechnik dienten Schaltnetzteile anfangs vor allem der Gewichtsersparnis, wurden sonst aber audioseitig etwas kritisch beäugt. Mittlerweile finden die Triplex-Mitarbeiter diese Technik, die sich auch günstiger herstellen lässt, aber sogar in abgefahrener High-End-/Hifi-Elektronik.

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Moving-Lights und Reconing

Neben der Audioelektronikreparatur hat Triplex auch eine Zeit lang Movinglights repariert, beispielsweise für SGM Deutschland (die diesen Service nun aber ins eigene Haus verlegt haben). Herausforderung dabei war für das Team die verstärkte Konfrontation mit IP-klassifiziertem Material. Ein weiterer Arbeitsbereich ist das Refurbishing von Geräten, die sich beispielsweise bei den Herstellern aus Rückläufern angesammelt haben (nebenbei eine willkommene Arbeitsergänzung in Krisenzeiten, wenn der übliche Auftragsfluss etwas stockt).

Indirekt kann dazu auch das Reconing von Lautsprechern zählen, das nach wie vor angeboten wird – auch wenn die Preisgestaltung mancher Reconing-Komponenten im Vergleich zu einem komplett neuen Chassis die Reparatur oft unwirtschaftlich werden lässt (sofern es überhaupt noch Ersatzteile gibt). Einen großen Unterschied aber gibt es zwischen einem professionellen Reconing und dem DIY-Versuch: Triplex hat sich dazu Spezialwerkzeuge gebaut, die ein kreisförmig geführtes, sauberes Entfernen der Verklebungen erlauben, sodass im Gegensatz zum eigenen Herumprobieren mit dem Dremel plane Oberflächen entstehen. Blechkörbe sind dagegen nach wie vor nicht zu retten, weil es wirtschaftlich keinen Sinn macht oder auch erst gar keine Reparatur-Sets angeboten werden.

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Wie servicefreundlich sind Produkte?

Vorbei sind bei manchen Produkten auch die Zeiten, als schon bei der Konstruktion auf eine optimale Service-Fähigkeit geachtet wurde. Jörg Rieck, bei Triplex Abteilungsleiter MI/Install: „Ein Fernseher von 1980 war servicefreundlicher aufgebaut als heute. Es gab einzelne Karten und Servicehalterungen, man konnte alles auseinanderklappen und man hat ein vernünftiges Service-Manual gehabt. Das wird heute alles nicht mehr gemacht, weil es zu schnelllebig ist.“

Zum Opfer fällt diese Reparaturfreundlichkeit manchmal der optischen Gestaltung: Klar, dass ein Recording-Studio auch von der Ästhetik der Aufnahme-Hardware geprägt wird, und zumindest bei ästhetisch anspruchsvolleren Events möchte auch niemand mehr die früher üblichen, hässlichen Kisten stehen haben. Die Reparaturprofis stehen dann oft vor der Herausforderung, ein Gerät überhaupt erst einmal geöffnet zu bekommen. „Es ist wirklich nicht einfach, manche Geräte zu öffnen“, so Jörg Rieck.

„Manchmal muss man erst eine geklebte Blende abziehen“, pflichtet ihm Andreas Kreßmann bei, „um überhaupt an die Schrauben zu kommen. Für die Instagram-Gesellschaft wird alles so clean designt, dass man von außen nix mehr sieht. Das Design steht heute auch im Studio- und Pro-Audio-Bereich weiter vorne. Jemand wie Focusrite ist ja schon seit Jahren daran, Produkte schick zu machen, und jetzt haben sie – wie soll ich sagen – ein Maximum an Optik erreicht. Vor 10 oder 15 Jahren hat man im Pro-Audio-Markt noch von ‚Holzkisten‘ gesprochen. Selbst bei einem Line-Array oder Subwoofer fließt heute aber mächtig viel Design ein, damit so ein Ding auch hübsch aussehen kann.“

Jörg Rieck: „Es wird bei der Entwicklung von Produkten manchmal zu wenig auf die Servicefreundlichkeit geachtet. Aber wenn die EU jetzt beschließt, dass Produkte fünf oder zehn Jahre reparabel bleiben müssen, ändert sich das vielleicht wieder: damit der Service während einer fünfjährigen Garantiezeit rentabel bleibt. Denn sie müssten es dann reparieren, es geht ja nicht um einen Austausch. So wie es früher mal war – das würde ein Umdenken bewirken.“

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Service braucht Hersteller-Support

Das führt zu einer weiteren Voraussetzung für eine nicht nur gelungene, sondern auch kosteneffektive Reparatur: Eine vernünftige Produktdokumentation durch den Hersteller. Das Triplex-Team erinnern sich an Situationen, in denen eine Reparatur genau daran scheiterte: Unklare Fehlerbilder, fehlende Unterstützung durch den Hersteller – am Ende wandert das Gerät ärgerlicherweise womöglich nur noch zwischen Gutachtern hin und her, die auch nicht weiter wissen. „Darüber ist der Kunde nicht froh, und wir noch weniger, wenn wir eine Reparatur nicht beenden können.“ Ahnt (oder weiß) Triplex also, dass man bei einer Reparaturanfrage auf keinen Herstellersupport hoffen kann, wird eine Auftragsanfrage auch schon mal im beiderseitigen Interesse abgelehnt.

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Produkte mit Zukunft

Die Erfahrungen im Service könnten zur Frage verleiten, ob sich aus Service-Sicht bestimmte Marken oder Produkte bezüglich ihrer Verlässlichkeit empfehlen. „Die Frage kommt in der Tat ab und zu, wenn ein Kunde zu uns kommt, dessen Produktlebenszyklus zu Ende geht – was soll ich mir kaufen?“, so Andreas Kreßmann. „Aber bis wir das selber wissen, ist es ja schon zu spät. Man hat natürlich schon mal so ein Gefühl, dass man denkt: ‚Das hier taugt aber nix, geht ja ständig kaputt!‘ Das haben wir dann sogar mal mit einem Hersteller verifiziert – und erfahren, wie enorm viele Exemplare des Geräts im Markt unterwegs sind.  Für uns sah es aus, als ob das Produkt schlecht sei – aber wir haben gar nicht mitbekommen, wie viele zigtausend davon in den Markt geflossen sind und man bei einer Defektrate von nur ein bis zwei Prozent lag.“

Was bleibt also als Tipp für den Kunden, worin sollte er aus Sicht eines Service-Dienstleisters investieren? Andreas Kreßmann: „Wenn’s geht, keine Chinaware, sondern von einem Hersteller, der am Markt eine gute Reputation hat.“

Fünf Tipps zur Schadensvermeidung hat Andreas Kreßmann für uns hier zusammengestellt!

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